Case de Sucesso Robbyson

Case de Sucesso Robbyson
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Quando o assunto é relacionamento com clientes e outsourcing de processos de negócio (BPO), a AeC é uma das referências no mercado brasileiro. Com 12 unidades espalhadas por seis estados no Brasil, a empresa oferece serviços de contact center desde 1992. Hoje, atende gigantes como Claro, Oi e NET, mas isso não significa que a companhia não enfrentou desafios.

O que se iniciou com apenas dez posições de atendimento ainda na década de 1990 registrou um faturamento acima dos R$ 800 milhões em 2018. Todo esse sucesso passa diretamente pelo trabalho realizado internamente, focado em produtividade e satisfação dos seus consumidores finais e, é claro, também dos seus colaboradores e outros profissionais.

Mas quais foram os desafios superados ao longo dessa trajetória? Como a AeC solucionou essas questões para chegar ao ponto em que se encontra atualmente? E, na prática, como a Robbyson deu a sua contribuição para esse sucesso?

Se você quer entender um pouco mais sobre essa história de parceria entre as duas empresas, continue a leitura deste artigo!

Quais eram os desafios da AeC?

Gerenciar uma equipe enxuta de atendimento já não é uma tarefa simples, agora imagine monitorar mais de 17 mil operadores trabalhando com o contato com clientes dos mais variados segmentos? Por melhor que fosse o serviço, não era nada fácil. Em 2017, por exemplo, apenas 35% da equipe da AeC conseguiu alcançar suas metas.

Esse pouco mais de 1/3 dos colaboradores fazia parte dos grupos G1 e G2. Ou seja, bateram as metas estipuladas inicialmente e conseguiram se destacar em suas respectivas funções. A maioria dos profissionais — 65% —, porém, estava dividida entre os grupos G3 e G4. Na prática, isso significava níveis menores de engajamento e produtividade.

Além de um desempenho abaixo do esperado, essa realidade se refletia em profissionais menos felizes. Um problema disso é que, para entregar a melhor experiência possível ao cliente é necessário entregar uma boa experiência também para os colaboradores.

Àquela altura, questões como a alta taxa de rotatividade dos colaboradores nas operações também faziam parte da rotina. A AeC, portanto, precisava de uma solução que permitisse superar esses desafios — e em larga escala.

Afinal, uma coisa é conversar com uma equipe com 20 ou 30 pessoas, certo? Mas no caso da AeC, era preciso falar com equipes espalhadas por 7 estados. Eram milhares de pessoas, como dissemos no início. Como fazer a gestão de pessoas de forma eficiente? Sem as ferramentas adequadas, se torna mais complicado, por exemplo, fortalecer o trabalho colaborativo. Por problemas como esses, a AeC precisava do suporte da Robbyson.

Quais foram as contribuições da Robbyson?

A AeC foi a primeira cliente da Robbyson. Já era uma enorme responsabilidade, pelo volume de colaboradores e pelo tamanho do desafio. Naquele momento, o objetivo inicial do programa era ter uma compreensão maior do comportamento humano.

O que foi feito

O diferencial foi propor uma solução gamificada de gestão. Com os KPIs (Indicadores-chave de Performance) definidos em conjunto com a AeC, a plataforma contribuiu para o aumento do estímulo aos colaboradores, levando-os a sempre buscar o melhor desempenho.

O recurso de coins, por exemplo, aumentou o engajamento. Em busca de mais resultados em suas respectivas funções, cada profissional é premiado com coins de acordo com o seu rendimento. Com uma determinada quantidade, a equipe pode trocar as coins por produtos e experiências na Central de Trocas Robbyson.

Com as variações de distribuição por faixa, os profissionais que não alcançavam as metas desejadas sentiram-se mais estimulados a mudar de categoria, para conseguir mais moedas. Além disso, também foi feita uma diferenciação na Central de Trocas, com a oferta de prateleiras exclusivas para cada grupo, exigindo ainda mais dos profissionais.

Fortalecendo o conceito de meritocracia, a Robbyson ainda criou o programa Amigo Anjo, que estimula os colaboradores a compartilharem os seus conhecimentos com colegas de trabalho, por exemplo. O objetivo é incentivar a interação entre os profissionais, evitando uma competição pouco saudável. Mas, na prática, o que representou a utilização da plataforma na AeC?

Resultados

Case de Sucesso Robbyson

Em primeiro lugar, a retenção de talentos aumentou, já que o turnover dentro das equipes reduziu. Mais felizes em suas funções e motivados para melhores resultados, os números são ainda mais surpreendentes. O turnover com operadores com quatro meses de empresa foi reduzido em 63%, enquanto, entre aqueles que já têm cinco meses de casa, caiu 64%.

A principal contribuição, porém, foi no desempenho dos profissionais. Hoje, o total de operadores que alcança as suas metas é de 68%, quase o dobro do que no período inicial de parceria. Com a maior parte da equipe entre os grupos G1 e G2, as metas também se tornaram maiores. O objetivo é ter 75% dos profissionais alcançando as suas metas, engajados e, é claro, felizes.

Quais são os principais diferencias da Robbyson?

Por que a Robbyson consegue ser tão impactante? A plataforma de gestão aposta em conceitos como a ciência de dados, machine learning e gamificação para conseguir um maior engajamento dos colaboradores. O mais importante é que ela é totalmente adaptável aos desejos e prioridades de cada empresa, definindo qual é a melhor maneira para obter sucesso.

Dessa forma, os gestores podem ter um controle maior e mais preciso em relação ao desempenho de cada profissional. Não importa se a equipe comandada tem 10, 50 ou 100 pessoas. De forma centralizada, todos os dados são compilados, facilitando a gestão. O objetivo é conseguir entender melhor cada profissional e, assim, potencializar o seu trabalho.

Os colaboradores também são estimulados a melhorar seu desempenho com um sistema de pontuação que reforça a meritocracia. Tudo isso de uma forma mais lúdica e divertida, fazendo com que toda a sua equipe se motive. Com as informações e dados de performance em um único lugar, o gestor consegue ter uma visão global e pode tomar as decisões mais adequadas.

Gerenciar e motivar os profissionais da sua equipe é, portanto, fundamental. Como no case de sucesso com a AeC, a Robbyson oferece inúmeras soluções que podem garantir uma maior satisfação dos colaboradores da sua empresa e, consequentemente, um melhor engajamento e desempenho na rotina de trabalho.

Agora que você já sabe como a Robbyson ajudou a AeC a superar os seus desafios e quais benefícios ela pode oferecer para o seu negócio, que tal descobrir um pouco mais sobre a empresa? Entre em contato conosco, conheça as nossas soluções e potencialize o desempenho da sua equipe!

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